O Vendedor Bem Sucedido – Como Atender Clientes Difíceis

A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os clamados "clientes difíceis". De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negócios. Justamente por serem clientes cujos atendimentos são mais complexos, eles são, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas situações. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.

Na verdade existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o processo de vendas mais demorado e às vezes desgastante para o profissional que os atende. Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de clientes que geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, são eles:

Clientes Inseguros

Este tipo de pessoa é mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo de um sapato. Testam infinitamente a paciência do vendedor, e quando encontram um profissional tão inseguro quanto eles, então a situação fica ainda mais dramática. Os clientes inseguros não conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma opinião segura, firme, inequívoca da parte do vendedor.

Quando um vendedor perceber que está diante de uma pessoa assim, precisará redobrar os cuidados ao apresentar opções de produtos. Quanto mais opções oferecer ao cliente, mais confuso este cliente ficará, dessa forma à medida que apresenta novas opções, mais distante a venda vai ficando de sua conclusão.

O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum pedira a opinião de alguém conhecido para ajudá-lo se decidir por um determinado produto.

Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma "cortina de fumaça", para não admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e, para fugir daquela situação difícil. Ele levanta objeções como forma disfarçada de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe ofereça segurança para se decidir.

Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que tomar decisão e, por isto, o vendedor precisa manter-se tranqüilo, passar confiança e principalmente, fazer "a ansiedade do cliente trabalhar a seu favor", ou seja, fazer com que suas dúvidas se transformem em motivos para querer compra e não como motivo de afastá-lo da venda.

Para atender bem os clientes indecisos é preciso:

• Apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender às necessidades daquele cliente. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um inseguro, após ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um numero menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas alternativas só irão confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
• Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda. Por exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe como poderá ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá perder ou prejuízo que terá ao não tomar aquela decisão.

Clientes Dispersivos

O segundo grupo de clientes são os "clientes dispersivos desorganizados", aquelas pessoas que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares ao mesmo tempo. São como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco de atenção para outro constantemente. È comum o vendedor ligar para este cliente para saber se ele já se decidiu pela compra e o cliente não lembrar do vendedor, ou não lembrar da proposta recebida.

Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e que esteja sempre pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do processo de vendas. Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores, esquecem o preço e outros detalhes. Por isto, é fundamental que o vendedor esteja sempre atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente não tem medo de decidir algo, ele tem preguiça de decidir as coisas.

A preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua limitação. Muitas vezes as objeções levantadas são apenas "cortinas de fumaça" para encobrir esta desorganização e preguiça mental.

É fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para realizar a venda ao invés de tentar combatê-la.

Clientes dominadores

São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das coisas, não gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os outros. Para descobrir sua maneira de pensar, seus preconceitos e suas áreas de interesse, é preciso incentivá-los a falar. As principais dicas para lidar com estes clientes são:

• Preste atenção a suas opiniões, valores, preconceitos e maneira de pensar.
• Associe o seu produto às qualidades que eles admiram.
• Associe o concorrente ás qualidades que eles desprezam.
• Saiba que a vaidade não deixa que admitam que não têm autoridade para se decidir.
• Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados.
• Não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda.

Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os "clientes difíceis", antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas oportunidades de negócios, pois em geral os concorrentes despreparados terão dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes fieis e satisfeitos.

Nos próximos dias continuaremos publicando uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.

Ari Lima
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O Vendedor Bem Sucedido – Como Vender Para Mulheres

A maioria dos vendedores desconhece o real poder de compra das mulheres. No entanto, as mais recentes pesquisas demonstram que as mulheres são, atualmente, o grupo de consumidores mais importante que existe. Para se tornar um vendedor bem sucedido é fundamental não apenas tomar consciência da importância das mulheres no mercado consumidor, mas, principalmente, aprender a lidar com este público exigente e desenvolver ações de marketing específicas para conquistá-las.

A nova realidade do mercado nos traz um dado inquestionável: as mulheres consomem muito mais que os homens e ainda influenciam na decisão de compra deles. Por isto, é essencial que as empresas e os profissionais de vendas aprendam a lidar com estas poderosas e exigentes consumidoras.

Segundo matéria publicada na revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios (nº 212, setembro de 2006) no Reino Unido as mulheres compram 85% dos produtos, e nos Estados Unidos mais de 75%. No Brasil, elas respondem por 94% do mobiliário doméstico, 45% dos carros novos, 92% dos pacotes de viagens e 88% dos planos de saúde. Movimentaram no ano passado 57,9 bilhões de reais apenas em compras no cartão de crédito.

Com relação ao perfil como consumidor, homens e mulheres são diferentes e compram de jeitos distintos. Em primeiro lugar, as mulheres têm prazer em comprar, e quando vão às compras, é como se estivessem fazendo um programa de lazer. Elas têm muita paciência em procurar opções de produtos e preços, ao contrario dos homens que em geral são impacientes no ato de comprar.

Enquanto os homens em geral se fixam apenas nos preços ou em aspectos objetivos dos produtos, as mulheres são mais detalhistas, analisam com muito mais critério os benefícios que o produto pode oferecer, o atendimento recebido e a credibilidade do vendedor além de terem paciência para pesquisarem as melhores opções de preço e a relação custo benefício.

Portanto, é preciso traçar um perfil destas poderosas consumidoras e entender como elas consomem, para tirar proveito de seu poder de compra. Na verdade, elas têm atitudes de consumo, preferências, prioridades e exigências diferentes dos homens.

Vejamos algumas diferenças entre homens e mulheres na hora de comprar:

Comportamento masculino

• Em geral, não gostam de realizar compras.
• São mais impacientes.
• Fazem menos pesquisa de preço.
• Pesquisam poucas opções de produtos e de lojas.
• São em geral menos detalhistas.
• Compram mais rapidamente do que as mulheres.
• São mais sensíveis às promoções do que as mulheres.
• Quando saem para fazer uma compra, normalmente compram apenas o produto que buscam.

Comportamento feminino

• Em geral elas adoram comprar e têm muita paciência para isto.
• São mais detalhistas e gostam de experimentar os produtos antes de levá-los.
• Analisam o produto e o contexto de sua utilização.
• Examinam várias opções, trocam informações e, se necessário, visitam vários endereços antes de se decidirem.
• No caminho de uma compra, aproveitam para comprar outros produtos, pois a mulher é capaz de pensar e fazer várias coisas ao mesmo tempo.
• Exigem linguagem e apelos visuais de marketing diferente dos homens.
• Não gostam de serem classificadas com estereótipos.
• O público feminino é mais complexo que o masculino e exige várias abordagens para os diversos perfis de consumidoras.
• Buscam preço e qualidade ao mesmo tempo, nem que para isto tenham que gastar mais tempo procurando.
• O processo de compra das mulheres é mais longo, pois elas conferem mais informações e fazem mais perguntas.
• As mulheres gostam de trocar mais informações e falar a respeito do que compraram, dar dicas sobre endereços e lojas.
• Elas espalham mais notícias "boca a boca".
• São mais ligadas a detalhes e pequenas coisas que compõem os produtos.
• O ambiente, a decoração e o atendimento são muito importantes para elas.

Principais equívocos dos vendedores em relação às mulheres

• Achar que são um nicho de mercado - Hoje, as mulheres não são um nicho de mercado, elas são o próprio mercado, pois já respondem direta ou indiretamente por 80% das decisões de compra da casa.
• Compram por impulso - As mulheres não compram por impulso, na verdade elas são muito mais seletivas e pesquisadoras na hora de comprar do que os homens.
• Compram apenas itens de menor valor – hoje as mulheres são importantes compradoras de itens como carros novos, imóveis, computadores, aparelhos eletrônicos e produtos de luxo.
• Utilizar a mesma argumentação em vendas que para os homens – as mulheres têm percepções diferentes e reagem de modo distinto a estímulos visuais, à mensagens e a linguagem.
• As consumidoras são fáceis de fidelizar – este é o maior dos equívocos, pois elas valorizam mais o relacionamento, e por isto exigem que este seja feito de maneira mais profissional, evitando mensagens e atitudes evasivas e superficiais.

Principais tipos de consumidoras

Vejamos alguns dos principais tipos de consumidoras que existem:

• A vaidosa – moderna e independente, é preocupada com a aparência, com o físico e consigo mesma. Muito exigente com ela e com os outros. Valorizam mais as marcas e comparam pouco os preços.
• A familiar – valoriza mais a família, o lar e os filhos, buscando sempre as melhores oportunidades de compra, novidades e promoções. Pouco fiel às marcas, adora liquidações.
• A ativa – sistemática e racional, realiza as compras de maneira rápida e profissional, vai direto ao produto que deseja, e normalmente é fiel à marca, mas muda caso não as encontre.
• A agitada – impulsiva e dominadora, comportamentos extremos, ama ou odeia as coisas, não tolera produtos básicos e adora gastar dinheiro com coisas prazerosas, o preço não é tão importante para ela, não é muito lógica.

Dada a importância do papel da mulher no mercado consumidor atual, é fundamental que os vendedores procurem conhecer melhor o comportamento do público feminino e se adaptem às necessidades e exigências destas consumidoras para obterem melhor sucesso no atendimento. Por isto, sugerimos que os vendedores possam estudar melhor o comportamento de consumo das mulheres a aprendam a lidar com elas de uma maneira profissional e adequada.

Nos próximos dias continuaremos publicando uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.

Ari Lima

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O Vendedor Bem Sucedido - Entrevista Na Radio Novo Tempo

Recebemos um convite do jornalista Tiago Cabrera da rádio Novo Tempo de São Paulo, para participar de uma entrevista no programa 50 minutos com o apresentador Elias Teixeira, no dia 24 de julho de 2008, e falar sobre "A Arte de Vender", e o vendedor bem sucedido. A seguir um resumo de nossa entrevista.

Como deve ser a relação cliente vendedor?

·Toda venda exige que se estabeleça um relacionamento entre vendedor e cliente, e o resultado da venda vai depender deste relacionamento mais do que das condições gerais do produto;

·O vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de pensar e agir;

·Em geral, o momento da venda gera grande ansiedade, expectativa e stress no cliente, pois ele pode estar comprometendo sua condição financeira por longo tempo, ao mesmo tempo em que provavelmente está procurando atender uma necessidade essencial em sua vida;

·É fundamental que o vendedor possa deixar claro ao cliente que estará ao lado dele e irá ajudá-lo neste processo de compra.

Como lidar com as objeções dos clientes?

·Primeiro, deve-se manter uma atitude tranqüila diante da objeção;

·Não se pode encarar a objeção como uma reação pessoal contra o vendedor;

·É preciso saber que em geral a objeção é uma necessidade do cliente de obter esclarecimento sobre o produto ou a empresa;

·Normalmente a objeção significa que o cliente esta interessado na proposta do vendedor, pois os clientes desinteressados não fazem perguntas nem levantam objeções;

·É preciso tornar a objeção especifica, para isto peça ao cliente que esclareça melhor o ponto que está em dúvida.

Qual o perfil de um vendedor bem sucedido?

Para ser um vendedor bem sucedido, é preciso ter alguns atributos ou competências pessoais que facilitem sua interação com os clientes, algumas destas competências são:

·Uma boa comunicação interpessoal;

·Empatia;

·Ser um bom ouvinte;

·Interessar-se verdadeiramente pelos clientes;

·Ter ótima capacidade de relacionamento interpessoal;

·Ter boa capacidade de negociação;

·Uma boa apresentação pessoal;

·Conhecer bem o produto que vende;

·Ter boa capacidade de organização e planejamento;

·Possuir um bom nível de inteligência emocional, ou seja, motivação, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistência.

Qual a importância de fidelizar clientes?

·Todo vendedor deve procurar transformar o processo de compra e venda, no início de um relacionamento duradouro. Como diz Theodore Levitt, um dos mais importantes especialistas do marketing mundial, na atualidade, o relacionamento cliente vendedor é como um casamento. A primeira venda é como o primeiro encontro. O vendedor deve procurar transformar este encontro em um "casamento" e não deixar que seja apenas um "caso" passageiro.

·Fidelizar clientes, é construir um relacionamento duradouro com vantagens mutuas. Neste caso, o vendedor sempre sai ganhando, pois terá aquele cliente comprando seus produtos continuamente e também indicando outros clientes, parente e amigos. Já o cliente, ganha por ter conseguido um parceiro comercial e uma pessoa de confiança que em geral oferecerá condições comerciais vantajosas por ser um cliente fiel.

·A fidelização depende de contatos freqüentes entre vendedores e clientes, o envio de mensagens através de e-mails, telefonemas, correspondência em datas comemorativas, comunicação de promoções e descontos, lançamento de novos produtos, informação de novidades, prestação de serviços adicionais, assistência técnica, e solução de eventuais problemas que surgirem.

Ao final da entrevista, ficou claro que o processo de vendas não deve ser apenas um conjunto de ações que ocorrem por acaso, mas, ao contrário, um processo planejado e preparado para que tanto clientes vejam atendidas suas expectativas, quantos os vendedores possam se realizar profissionalmente.

Para isto, é necessário que os vendedores possam se preparar adequadamente, profissionalizar sua ações, participando de treinamentos, realizando estudos e leituras, observando profissionais mais experientes, para assim poderem se tornar vendedores bem sucedidos.

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A Propaganda Enganosa Das Companhias Telefônicas

Você se sente enganado por uma operadora telefônica? Pois saiba que tem bastante companhia, pois elas estão entre as empresas mais acionados nos Procons, segundo recente reportagem veiculada pela televisão. O marketing destas empresas telefônicas tem no mínimo resultados duvidosos, pois no longo prazo está forma de promover produtos acaba “arranhando” a imagem do setor em geral.

A reportagem mostra ser grande o numero de pessoas que compraram produtos influenciados por este tipo de propaganda, convencidos que receberiam determinados benefícios e, após algum tempo, descobriram frustrados que foram enganados. Entretanto, a maioria não procura o Procon para reclamar seus direitos.

Incluo-me neste grupo, pois este ano adquiri um chip de celular que segundo a propaganda da operadora, no dia das mães, o comprador poderia escolher um numero telefônico da mesma companhia e fazer ligações livremente, por período indeterminado. Achei uma boa idéia e realizei a aquisição. Qual não foi minha surpresa, que após o prazo afirmado pelo atendimento, de forma nenhuma consegui usufruir o beneficio prometido. Haviam determinadas “clausulas contratuais” que inviabilizavam o obter o direito da forma anunciada. Após assistir a recente matéria na televisão é que resolvi tomar alguma atitude.

Estou abordando este tema por dois motivos: em primeiro lugar, gostaria de propor àqueles que se sentem prejudicados, que busquem se unir, por exemplo, através da internet, para ganhar força e obter algum tipo de indenização por terem suas expectativas frustradas em relação às promessas das companhias telefônicas.

Em segundo lugar, quero sugerir que estas operadoras busquem mudar suas estratégias de marketing, pois eventuais ganhos de mercado através deste tipo de promessas, que não poderão ser cumpridas, comprometerão a imagem da empresa e do setor no longo prazo. Posso afirmar isto, pois sou consultor de marketing e acredito que esta é uma forma equivocada de promover produtos.

Para o consumidor, muitas vezes o valor do prejuízo é pequeno, e por isto ele acaba não movendo uma ação nem reclamando no Procon, pois acredita que não valer a pena. No entanto, esta prática acaba estimulando as companhias a manterem a estratégia da “propaganda enganosa”, ou fazer promoções com promessas que na realidade não poderão ser cumprida pela maioria das pessoas que comprarão os produtos. Em geral, as diversas cláusulas contratuais “minúsculas”, não poderão ser atendidas pelo comprador.

Vale a pena lutar por seus direitos, pois já existem diversos casos de consumidores que entraram com ação contra estas operadoras e ganharam o direito de indenização na justiça.

Hoje a internet é uma excelente ferramenta de defesa do consumidor por possibilitar que as pessoas possam interagir e trocar informações, se unindo para ganhar força e buscar seus direitos de forma mais efetiva. Por isto, formamos um grupo para consumidores que se sentem prejudicados cujo endereço eletrônico é http://groups.google.com.br/group/defesa-dos-consumidores

Esta é uma tentativa para coibir estes abusos contra o consumidor, e certamente existirão outras formas de defender os direitos. O objetivo deste grupo será de colher informações e casos concretos de pessoas que foram prejudicadas, juntar os casos similares e tomar atitudes conjuntas com a acessória de advogados especializados em defesa do consumidor, que serão convidados a participar deste grupo.

Convidamos todos os consumidores que foram prejudicados, ou que conheçam alguém prejudicado, ou mesmo que se interessem e possam opinar sobre o assunto, para se inscreverem no grupo de discussão e, juntos, promovermos um grande debate sobre o tema e tomarmos atitudes conjuntas.

É fundamental divulgar este artigo e o endereço do grupo, imprimindo e afixando em locais públicos ou encaminhando para todos os conhecidos, pois somente um grupo numeroso e forte conseguirá defender direitos de maneira eficaz.

Aguardo você em nosso grupo de discussão, pois espero estarmos plantando uma semente para mais uma forma de defesa da cidadania.

Ari Lima

Participem do nosso grupo no link abaixo

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Suzuki retoma a venda de veículos no Brasil em outubro

Nova versão do Grand Vitara é uma dos candidatos a chegar ao país.
Suzuki encerrou as vendas de veículos no mercado brasileiro em 2003.

A montadora japonesa Suzuki anunciou, nesta quarta-feira (20), o início das vendas dos veículos da marca no país em outubro, por meio da distribuidora Suzuki Veículos Brasil.

"O mercado brasileiro é muito importante e temos aqui muitos apaixonados pelos veículos Suzuki", afirma em nota o membro do conselho e senior managing executive officer da Suzuki Motor Corporation, Toshihiro Suzuki. "Nosso objetivo é estabelecer as bases para um relacionamento duradouro, com a oferta de produtos de última geração e a prestação de serviços de assistência técnica de alta qualidade", ressalta o executivo.

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A importadora ainda não divulgou os modelos que serão vendidos para o mercado brasileiro, entretanto, com a alta do segmento de utilitários esportivos, a nova versão do Grand Vitara — que fez grande sucesso no Brasil — deve ser um dos primeiros modelos a chegar no mercado nacional.

A Suzuki encerrou as operações no Brasil em 2003, após 12 anos de atividade. Os motivos que levaram à saída da marca foram a aliança da montadora japonesa com a General Motors (iniciada em 1981) e a valorização do dólar.

A Suzuki Motor Corporation começou seus trabalhos em 1920 no Japão. Hoje, conta com 23 fábricas ao redor do mundo e atua em 192 países. No ano fiscal encerrado em março deste ano, produziu 2,411 milhões de carros. Em produção, a Suzuki tem a 12ª posição.

fonte - G1

Eloqüência Na Gestão De Carreira

“Eloqüência, é a faculdade de considerar, para cada questão, o que pode ser apropriado para persuadir”. Aristóteles

A comunicação interpessoal tem se tornado um entrave para os profissionais, escritórios e organizações conquistarem a confiança de potenciais clientes e, com isto, um relacionamento profissional proveitoso para ambas as partes. Na era da comunicação eletrônica parece que estamos perdendo a capacidade de nos expressarmos de modo eloqüente, persuasivo e convincente.

Pensadores como Sócrates, Platão e Aristóteles, vários séculos antes de Cristo, aprofundaram esta ciência transformando-a numa arte cujos conceitos continuam válidos.

Nas organizações atuais, é comum observarmos profissionais desenvolverem comunicação interpessoal com seus clientes de maneira inadequada, utilizando uma linguagem técnica e formal que, antes de impressionar, dificulta a empatia, tão importante, entre os clientes e estes profissionais.

Walt Disney tinha razão

Como disse Walt Disney em uma de suas frases memoráveis: ”Prefiro divertir as pessoas, na esperança de que elas aprendam, ao invés de ensinar as pessoas, na esperança de que elas se divirtam”. Na verdade sua estratégia de comunicação baseava-se em transmitir a mensagem através de exemplos, histórias, imagens, canções e outras fórmulas próprias do mundo da diversão. O resultado foi seu grande sucesso universal, atingindo praticamente todas as culturas e gerações desde que iniciou seu trabalho.

Outro problema de comunicação que é comum encontrarmos na advocacia, além da linguagem excessivamente técnica, é a prolixidade, ou seja, a conversa longa, difusa, enfadonha e pouco objetiva.

A prolixidade na comunicação

Existe uma passagem na obra Hamlet, de William Shakespeare (1564 - 1616), na qual Polônio, camareiro-mor, assegura ao rei e à rainha haver achado o motivo de estar Hamlet louco, segue-se o dialogo:

POLÔNIO: Foi bem solucionada essa pendência. Meu rei, minha senhora: pretender explicar o que seja a majestade ou o dever, porque o dia é dia e a noite é noite, e o tempo é tempo, vale o mesmo que malgastar o dia, a noite e o tempo. É certo: a concisão é a alma do espírito, como a prolixidade os seus suportes e flores exteriores. Vou ser breve. Vosso filho está louco; sim, é o termo mais acertado; pois em que consiste a loucura, senão em sermos loucos? Que seja.

A RAINHA: Mais matéria, menos arte.

POLÔNIO: Juro que não faço uso de arte alguma. Que é louco, é certo; é certo e mete pena. Mete pena ser certo; ruim antítese. Pois deixemo-la; quero falar simples. Louco é como lhe chamo; só nos falta descobrir qual a causa desse efeito, ou melhor: qual a causa do defeito, que o efeito defeituoso tem sua causa. Assim ficou; o resto é como segue. Considerai: Tenho uma filha - tenho, enquanto é minha – a qual, fiel à obediência que me deve, notai bem, me deu isto. Ora, concluí: "Ao ídolo de minha alma, à divina e embelezada Ofélia". Expressão horrorosa e banal: Embelezada! Muito banal. Mas ouvi até ao fim: "Ao seu seio cândido e delicado, estas, etc".

Segue-se um longo diálogo até, finalmente, Polônio dizer que Hamlet confessou estar apaixonado por sua filha, Ofélia, e ser este o motivo da loucura.

Busquei na obra de Shakespeare a exemplificação de como a linguagem pode tornar-se longa, difusa, maçante e pouco objetiva, deixando o interlocutor impaciente, mesmo estando interessado no assunto tratado.

Observamos profissionais incorrerem neste pecado ao praticarem a “má retórica”, fazendo explanações de temas que poderiam ser mais bem conduzidos se utilizasse uma linguagem simples e adequada.

Além disto, é importante levar em conta outro conjunto de fatores que tem importância fundamental para tornar a comunicação eficaz, que é a linguagem não verbal. Quando falamos com alguém, transmitimos informações através do conteúdo de nossas palavras, como também através de gestos, postura, expressões faciais, tom de voz e outros aspectos mais sutis.

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).

Impacto na comunicação

• Linguagem corporal....(55%)
• Tom de voz.... (38%)
• Palavras....(7%)]

Claro que estas percentagens podem variar dependendo da situação, mas sem dúvida a linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no impacto e no significado do que dizemos. “Não é apenas o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferença”.

De que forma pode um profissional desenvolver uma comunicação mais eficaz em seu trabalho e no relacionamento com os clientes? Em primeiro lugar, não existe a “fórmula ideal”, pois cada um deve desenvolver o estilo pessoal que melhor se adapte a sua personalidade. No entanto, algumas dicas podem fazer uma grande diferença numa apresentação pública, num contato ou reunião com clientes, ou mesmo num texto que tenha como objetivo apresentar uma proposta, defender uma idéia ou informar um assunto. São elas:

· Apresentar o tema com frases curtas que sintetize o sentido completo do tema que irá apresentar.

· Iniciar a apresentação com um exemplo ou breve resumo, que possa despertar o interesse. Este deve ter uma espécie de “gancho”, ou idéia central, que possa ser desenvolvida ao longo de sua explanação.

· Fazer pausas, deixando as pessoas absorverem o sentido da comunicação. Enfatize aspectos relevantes. Destaque os pontos principais.

· Crie empatia com seu interlocutor. Seja habilidoso ao defender idéias polêmicas, evite a prepotência, porém, apresente as idéias de maneira firme, segura e convincente.

· Utilize a linguagem que tem certeza que o ouvinte está familiarizado. Se o cliente é do setor de saúde, exemplos relacionados aquela área farão mais sentido para eles. Se o mesmo é do mundo esportivo, então, as metáforas relacionadas ao esporte serão muito mais eficazes.

· Olhe as pessoas nos olhos, interaja com seus interlocutores através de diálogos, olhares e expressões.

· Seja congruente em sua explanação, e, ao defender uma idéia, procure convencer-se antes da importância e da veracidade das informações, assim, sua expressão corporal transmitirá a mesma mensagem que suas palavras.

· Aprofunde as idéias. Transmita conhecimentos relevantes. Em qualquer apresentação as pessoas precisam receber alguma informação, dica ou idéia relevante de sua parte, por isto prepare-se. Evite ser genérico e superficial.

· Seja o mais breve possível que o assunto permitir, não canse as pessoas.

· Ao final, faça um breve resumo destacando as idéias principais e encerre.

· Sobretudo seja entusiástico, mostre vitalidade e alma na sua apresentação.

Através da apresentação de idéias de forma eloqüente, um profissional constrói seu carisma e sua marca pessoal, tornando-se uma referência no meio em que atua.

Acreditamos que algumas pessoas são naturalmente habilidosas na arte de se comunicar de maneira adequada, no entanto, esta é uma competência que pode e deve ser aprendida por todos os profissionais, cuja comunicação interpessoal tem um papel fundamental no desempenho de sua funções, e principalmente como ferramenta de marketing pessoal.

Ari Lima

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Inovação é Arma Competitiva

A Estratégia do Oceano Azul nas organizações

"um empreendimento comercial tem duas - e só duas - funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos". Peter Drucker

Diferenciação em produtos e serviços, criação de novos processos de atendimento, descoberta de novas demandas, novas necessidades de clientes, achar setores não atendidos, tudo isto pode significar uma vantagem competitiva para um profissional e sua organização.

No livro “A Estratégia do Oceano Azul”, escrito pelo sul-coreano Cham Kim e a professora francesa Renée Mauborgne (Ed. Campus/Elsevier), sucesso editorial do momento, os autores apresentam uma das mais eficazes estratégias de mercado atuais, que pode ser adaptada à gestão da carreira de um profissional da área jurídica.

A idéia central que norteia esta estratégia é possibilitar que a empresa ou o profissional possa descobrir ou inventar seu próprio ambiente de negocio, pois neste caso, nadarão livres num oceano azul, sem concorrentes. Portanto a base desta estratégia é a inovação.

Os autores defendem que é fundamental o profissional parar de olhar apenas para os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas de mercado, em que sua competência será útil, a partir de um diferencial que tenha e que seja único para um determinado grupo de clientes.

Comece este processo fazendo um conjunto de perguntas a si mesmo, aos sócios, aos clientes e ao mercado em geral.

Questionando o Próprio Negócio

• Existem necessidades não satisfeitas no meu setor de atividade? Quais são elas?
• Que novos produtos ou serviços que poderei oferecer aos meus clientes?
• Como posso me diferenciar no mercado?
• Como posso utilizar a Internet como uma importante ferramenta de promoção profissional?
• Como posso utilizar a internet como um meio de prestar novos serviços aos meus clientes e de agregar valor aos serviços que já ofereço?
• Quais são as novas tendências de mercado em minha área?
• Que serviços meu publico alvo gostaria de está recebendo e que nenhum outro concorrente está oferecendo?
• Quais são os problemas que meus clientes e outros iguais a eles têm que minha organização poderia ajudar a resolver?
• Quais são os produtos, serviços, informações e profissionais escassos no mercado?
• Posso utilizar novas tecnologias ou novos equipamentos eletrônicos para fornecer serviços diferenciados a meus clientes?
• O que é mais importante para meu cliente? Preço, atendimento, comodidade ou prazo?

É preciso entender que a qualidade das respostas depende da qualidade das perguntas. Devemos procurar fazer as perguntas certas para podermos encontrar resposta adequada à melhoria do nosso negócio.

Buscando a inovação através do Brainstorming

Utilize o Brainstorming, ou ”tempestade de idéias”, que é uma importante ferramenta utilizada na gestão da qualidade total, para responder as perguntas mencionadas.

O Brainstorming funciona da seguinte maneira: faça uma reunião com mais pessoas para responder a todas estas perguntas. Peça a cada participante que sugira o maior numero possível de soluções para cada pergunta num determinado espaço de tempo (por exemplo, 30 minutos para cada pergunta). Depois deste prazo recolha todas as sugestões apresentadas.

Certifique-se de que todos possam opinar livremente, sem idéias pré-concebidas. Esta é a grande vantagem do Brainstorming, as mentes das pessoas ficam livres para propor soluções as mais livres e inovadoras possíveis. É daí que surgem muitas idéias geniais.

Organize o material apresentado pelos participantes da reunião. Em seguida realize outra reunião, com o objetivo de analisar os dados coletados, adaptando-os ou modificando-os, se necessário. Normalmente a partir de reuniões de Brainstorming surgem muitas inovações.

Como resultado deste processo seu escritório criará uma nova vitalidade. Muitas idéias surgirão neste momento, e outras ficarão latentes para aflorarem em momentos futuros. Mas certamente você iniciará um processo de busca de soluções que mudará definitivamente sua maneira de encarar seu negócio.

MONTANDO A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL

Esta teoria foi baseada no estudo de muitos movimentos competitivos de empresas e pessoas de sucesso ao longo dos anos. Os autores notaram fatores em comum utilizados por empresas ou pessoas de sucesso, e a partir daí montaram sua metodologia.

A seguir os quatro passos desta estratégia:

· · analisar suas competências, suas qualidades positivas e negativas;

· · descobrir como está sendo percebido no mercado;

· · montar seu plano tático estratégico de carreira;

· · comunicar este plano ao mercado.

Analisar as competências

O primeiro passo é descobrir suas principais competências em relação às necessidades de mercado, e criar um gráfico comparativo entre onde você está e onde precisa chegar.

Observar fatores como:

· Comunicação interpessoal;

· Capacidade de liderança;

· Domínio de outra língua;

· Conhecimentos técnicos;

· Capacidade de inovação;

· Formação como MBA ou Pós-Graduação.

Nesta fase, é preciso relacionar estas competências, fazer a comparação entre onde está em relação a onde precisa chegar, e destacar aquelas competências que precisa desenvolver.

Como está sendo percebido no mercado

Nesta fase, o profissional precisa ir a campo para descobrir como está sendo percebido pelo mercado. Como é percebido pelos seus concorrentes, pelos sócios, pelos colegas de trabalho, pelos seus clientes? É nesta fase que se pode descobrir coisas importantes para montar a estratégia. A partir de sua percepção do mercado e de como as pessoas avaliam a utilidade de seus serviços.

Pode-se utilizar nesta fase outra ferramenta elaborada pelos criadores da Estratégia do Oceano Azul, “o modelo das seis fronteiras”, que é o seguinte:

Descubra competências alternativas, pois seu concorrente não é apenas quem faz a mesma coisa que você, mas também quem fornece serviços alternativos ao seu. O teatro é alternativo ao cinema, que é alternativo a ler um livro, que é alternativo a assistir televisão.

Examine os profissionais estratégicos na área jurídica, que têm diferenças fundamentais e estão se destacando, estude estas diferenças.

Analise sua cadeia de clientes, e extrapole a definição convencional de cliente, buscando novas pessoas ou empresas que podem ser clientes de suas competências.

Estude a oferta de competências complementares. Segundo os autores, o oceano azul geralmente se oculta em produtos ou serviços complementares aos oferecidos hoje.

Descubra onde está seu talento, qual o seu ponto forte. Será a área técnica, gestão de pessoas, a criatividade, ou outra característica que pode se tornar fundamental num contexto empresarial?

Examine as tendências de mercado, existem mudanças externas ocorrendo que podem afetar sua carreira, e podem também criar oportunidades.

Monte sua estratégia

Agora vamos para o terceiro passo, monte sua estratégia. Ela será baseada em um conjunto de táticas, ou idéias práticas e de fácil aplicação. Idéias muito complexas e complicadas também são difíceis de serem implantadas.

Por exemplo, você pode resolver que precisa melhorar seu relacionamento interpessoal, sua capacidade de negociação, sua habilidade para escrever artigos, como parte da estratégia para tornar-se um profissional destacado e único em seu foco de mercado. Apresente estes atributos que pretende desenvolver ao mercado, e esteja atento para descartar aqueles que não despertem atenção especial em seus futuros “juízes”, os clientes.

Comunique este plano ao mercado

Agora que você já conhece sua condição profissional atual, suas competências e a distância entre onde você está e onde precisa chegar, pode montar seu plano estratégico e comunicá-lo ao mercado. Nesta fase analise quatro aspectos essenciais de suas qualidades pessoais e profissionais em relação ao mercado, fazendo as seguintes perguntas:

1- 1- quais atributos devem ser eliminados para tirar você do oceano vermelho e ajudá-lo a conquistar o oceano azul;

2- 2- quais atributos você pode manter, apesar de estarem abaixo dos padrões de mercado;

3- 3- quais qualidades devem ser elevadas bem acima dos padrões de mercado;

4- 4- quais atributos ou qualidades não disponíveis no mercado que eu devo criar.

Em seguida comece a divulgar a nova estratégia. Ela deve nortear todas as decisões de sua carreira e de seu negócio, desde uma mudança na sociedade, localização, ampliação do escritório, ou até um investimento em desenvolvimento pessoal e profissional.

O conjunto de todos os conceitos e ferramentas apresentados anteriormente constitui “a estratégia do oceano azul” numa organização, e pode ser implantado facilmente na gestão de carreira e no escritório de qualquer profissional. É uma maneira eficaz de gerir a carreira, promover sua imagem e desenvolver seu marketing pessoal e profissional. Esperamos que a forma como foram apresentados estes conceitos possa ajudar muitos profissionais que pretendem superar o “oceano vermelho” em que se encontram a alcançarem seu “oceano azul”.

Ari Lima

http://ari-lima.blogspot.com