O Vendedor de Carros Bem Sucedido – A Credibilidade

“Você compraria um carro usado deste homem?”
Comitê de Campanha de John Kennedy, 1960.

O ponto fundamental para qualquer processo de vendas vem sucedido, é a confiança. Tanto a credibilidade que o vendedor e a empresa precisam despertar no cliente, quanto a própria confiança que o vendedor precisa ter em si mesmo. A frase “Você compraria um carro usado deste homem?”, foi utilizada na campanha política do presidente John Kennedy, ex-presidente dos EUA, tentando destacar a desconfiança do eleitor na candidatura de Richard Nixon, na campanha presidencial americana de 1960, vencida por Kennedy. Analistas políticos acreditam que esta tática de marketing político acabou causando grande estrago na candidatura de Nixon, pois fez o eleitor refletir na importância de um candidato confiável.

Durante nosso curso “Marketing e Vendas Para o Setor Automobilístico”, que vem sendo ministrado em diversas localidades, e em setembro será apresentado em São Paulo, iniciamos o seminário chamando a atenção dos profissionais para este fator fundamental no processo de vendas, a credibilidade. O vendedor que não conseguir conquistar a confiança de seu cliente terá grande dificuldade de realizar a venda. Mesmo tendo um excelente produto, e um ótimo preço, a credibilidade ainda é fundamental para que a venda seja realizada.

É claro que ainda existe um percentual de clientes que se “arriscam” a realizar um negócio se a oferta for “realmente tentadora”. O programa Fantástico, da rede Globo, apresentou uma matéria no domingo dia 24 de agosto de 2008, mostrando que diversos comerciantes inescrupulosos, estão utilizando o golpe chamado FINAN, para vender carros por um terço do valor de mercado. Neste negócio, eles repassam veículos alienados cujos financiamentos não foram quitados. Algumas pessoas, conscientes ou não, caem no golpe, levados pela ambição de conquistar grande vantagem financeira.

No entanto, a grande maioria dos clientes não aceita este tipo de proposta, pois buscam segurança e tranqüilidade ao realizar um negócio, principalmente em relação a bens de alto valor, como é o caso de automóveis. Há alguns anos foi realizada uma experiência: um homem se aproximava das pessoas no centro de Londres, e lhes oferecia uma nota de dez libras em troca de uma nota de cinco libras. Evidentemente que esse era um bom negócio para os transeuntes. No entanto, a maioria das pessoas não aceitou a proposta. Por quê? Era um negócio bom demais para ser verdade, todos pensavam que era algum tipo de golpe ou “pegadinha”. Eles não conheciam nem confiavam na pessoa que lhes estava oferecendo aquele lucro de cinco libras tão facilmente.

O processo de confiança ou desconfiança do cliente com relação ao vendedor se estabelece durante a comunicação entre o dois. Não apenas pelas palavras proferidas pelo vendedor, comunicação verbal, mas principalmente pela sua postura pessoal, pela apresentação e pelo tom de voz, ou seja, pela sua comunicação não verbal.

Segundo pesquisas realizadas, a comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).

Baseado nestes conceitos fica claro que, mesmo que o vendedor se esforce para fazer sua apresentação de vendas destacando palavras como confiança, segurança e credibilidade, é preciso que ele também comunique não verbalmente estes conceitos, pois as pessoas percebem qualquer indício de insinceridade. Não é uma coisa racional, mas instintivamente percebemos quando alguém passa uma mensagem falsa. Mentir para o cliente é a pior coisa que um vendedor pode fazer.

Mas então, como conquistar a confiança dos clientes, se aparentemente temos pouco controle sobre as mensagens não verbais? Bom, existem algumas dicas que devem ser seguidas para se conquistar a confiança dos clientes. A seguir vamos relacionar algumas delas:

Sinceridade - o vendedor deve construir a credibilidade junto ao cliente durante todo o processo da venda. Uma pequena mentira, mesmo que não tenha importância, com relação ao produto que está sendo negociado, poderá fazer o cliente generalizar e chegar à conclusão que o vendedor não é confiável. Portanto, seja sempre sincero e honesto ao explanar suas idéias, mesmo em relação a pequenos detalhes.
Comece por acreditar naquilo que está vendendo – você usaria o produto que está vendendo? Muitos vendedores tentam convencer o cliente de algo que eles mesmos não acreditam. Resultado? Sua mensagem soa falsa, e os clientes percebem a incongruência entre suas palavras e sua mensagem não verbal.
Crie um relacionamento de “rapport” com seu cliente – o rapport é uma palavra francesa que em psicologia é utilizada para exprimir “sintonia” entre duas pessoas. Estar em rapport com alguém significa está sintonizado com esta pessoa, ser simpático, pensar da mesma forma, estar em “harmonia”. Muitos vendedores dificultam esta possibilidade de harmonia ao se comportarem de maneira fria e indiferente, ao serem insensíveis aos problemas dos clientes, ao desenvolverem uma atitude oposta ao comportamento que o cliente está estabelecendo no momento.
Demonstre confiança no seu produto – o vendedor precisa agir com confiança, demonstrar certeza, passar segurança ao cliente.
Credibilidade – apresente-se e aja como uma pessoa de confiança, seja confiável, mostre interesse verdadeiro pelos clientes e seus problemas. Esteja atento às expectativas dele, e esforce-se para ajudá-lo a alcançar seus objetivos.
Confie em si em si mesmo – para que as pessoas confiem em você é preciso que você também confie em si, portanto a primeira tarefa é a auto-confiança.

Concluímos nosso pensamento com a frase que começamos este artigo: “você compraria um carro usado desta pessoa?” Quando o vendedor conseguir que seus clientes respondam positivamente a esta pergunta, então ele estará preparado para ser um vendedor bem sucedido. Portanto, a primeira tarefa de todo vendedor é conquistar a confiança de seus clientes.

Ari Lima
arilima@arilima.com
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Nos próximos dias publicaremos uma serie de artigos sobre como melhorar o desempenho em vendas de carros e vendas em geral.

CURSO PARA VENDEDORES DE CARROS

A PERFORMANCE CONSULTORIA & TREINAMENTO
orgulha-se em apresentar a reedição do seminário
marketing e vendas para o setor automobilístico
em SÃO PAULO nos dias 9 e 10 de setembro.


Release

Nos dias 5 e 6 de agosto, ocorreu em São Paulo, o seminário “Marketing e Vendas Para o Setor Automobilístico – Os 13 segredos de Joe Girard para se tornar um vendedor de sucesso”. Este evento, que foi realizado no Hotel Mércure na cidade de SÃO PAULO, foi direcionado a profissionais de vendas, gerentes e empresários do setor, e abordou as principais técnicas de vendas da atualidade.

O grande diferencial deste curso foi a abordagem inédita das técnicas de vendas do americano, e ex-vendedor de carros, Joe Girard, considerado pelo Guinness Book, o livro dos Recordes mundiais, como o maior vendedor de carros do mundo durante 12 anos seguidos.

Sua performance era fantástica, pois ele conseguia vender em média 1.475 carros anualmente, ou seja, quase 6 carros OK por dia. Um fato curioso ocorria todos os anos, durante a convenção nacional dos vendedores de carros da General Motors, quando Joe Girard era confirmado como o campeão de vendas. Ele era sistematicamente vaiado por uma multidão de milhares de vendedores que não conseguiam se aproximar de seu desempenho em vendas. Este momento da convenção sempre era transmitido pelas redes de televisão a nível nacional mostrando a situação constrangedora.

O vendedor campeão sempre terminava seu discurso com a seguinte frase: “Obrigado senhores, estarei de volta no próximo ano, para receber novamente o premio”.

O seminário é ministrado pelo consultor Ari Lima, empresário, engenheiro civil, escritor, especializado em marketing e vendas, que tem uma experiência de 25 anos em treinamento de vendedores, gerentes de vendas e atendimento a clientes. O palestrante escreve frequentemente artigos para diversas revistas, jornais e sites da internet apresentando idéias e dicas sobre este assunto.

Ao contrario de muitos cursos sobre o tema, este seminário apresenta um conjunto de idéias simples e fáceis de serem implantadas por qualquer profissional de vendas. A maioria das noções apresentadas são adaptações das idéias do vendedor Joe Girard à realidade do mercado brasileiro.

Este curso vem num momento particularmente favorável ao setor, pois com o crescimento da demanda por carros, muitos profissionais e empresários estão migrando para a área automobilística sem os conhecimentos comerciais básicos necessários para obterem sucesso.

Em função do grande sucesso conquistado, o seminário será repetido nos dias 9 e 10 de setembro de 2008 no hotel Mércure, em SÃO PAULO. Este curso já foi ministrado em Belo Horizonte, no mês de julho e está previsto para ocorrer em Campinas, Brasília e Rio de Janeiro, nos próximos meses.

Mais informações nos telefones:

31 3243 1861
31 9918 1900

arilima@arilima.com
http://www.arilima.com/

O programa do curso segue abaixo:

Seminário
Marketing e vendas para o setor automobilístico


Conheça as melhores estratégias de vendas da atualidade

Os 13 segredos de Joe Girard para se tornar o "maior vendedor de carros do mundo", segundo o Guinness Book.


Programa

Objetivos do treinamento

Desenvolver habilidades e competências para tornar o processo de vendas de automóveis mais eficaz, e incorporar ações e dicas práticas para impulsionar negócios

Módulo 1 – O planejamento

Planejando seu trabalho e trabalhando o seu plano

Módulo 2 – Utilizando a "lei de Pareto"

Identificar os clientes ideais e otimizar a lucratividade

Módulo 3 – O método de Girard

13 dicas eficazes para transformar qualquer vendedor num campeão de vendas

Módulo 4 – Marketing de Guerra

Utilizando táticas e estratégias inovadoras de vendas para competir com os diversos tipos de concorrentes e descobrir novas oportunidades de mercado

Módulo 5 – "Hierarquia das necessidades de Maslow" aplicada às vendas

O processo de tomada de decisão na compra de um carro

Módulo 6 – Método A. I. D. A.

Sistema de vendas eficaz
Atenção
Interesse
Desejo
Ação

Módulo 7 – Vendendo para mulheres

Dicas eficazes para atender ao público feminino

Módulo 8 – Clientes difíceis

. Clientes indiferentes
. Clientes inseguros
. Clientes autoritários
. Outros tipos

Módulo 9 – Inteligência emocional

Melhorando o desempenho em vendas

. Motivação e atitude
. Comunicação e relacionamento
. Negociação
. Criatividade e inovação
. Trabalho em equipe


Formas de apresentação do treinamento

· Utilização de recursos multimídia, com Datas Show, para intercalar imagens, e idéias chaves como apoio à comunicação entre o consultor e os participantes.
· Breve dinâmica de grupo, onde os participantes serão convidados a fazer um exercício relacionado ao tema.
· Distribuição de texto para reflexão posterior sobre o conteúdo da palestra.
· O curso é subdividido em módulos
· Debate sobre o tema ao final de cada módulo da apresentação



Rua Romualdo Lopes Cançado, 229 – Castelo.
Belo Horizonte – MG 31 9918 190031 3471 1861

A Liderança Segundo Maquiavel – Capítulo 6

Como Deve Proceder um Líder Frente aos Seus Comandados

Uma das principais funções de um líder é promover e manter a motivação e o entusiasmo de suas tropas, frente aos desafios organizacionais que surgem constantemente na empresa. Espera-se de um líder ânimo e atitude física e mental positiva, para manter alto o moral de sua equipe de trabalho. Para isto, é preciso acostumar o corpo e a mente aos sacrifícios que o cargo exige. A postura do líder no exercício de seu cargo se traduzirá diretamente no comportamento de seus liderados. Deve se manter sempre orientado à competição empresarial, buscando atingir objetivos cada vez mais ambiciosos, e com isto, forçar seu grupo a um crescimento profissional continuo.

Nas palavras de Maquiavel: "Deve, pois, um príncipe não ter outro objetivo nem outro pensamento, nem tomar qualquer outra coisa por fazer, senão a guerra e sua organização e disciplina, pois que é essa a única arte que compete a quem comanda".Segundo Maquiavel, a primeira razão para a perda do comando é negligenciar a arte do combate e da competição.

Deve o líder conhecer o comportamento de sua equipe, pois aquele que desconhece as atitudes de seus comandados sofre por não ser estimado e nem poder confiar neles. Mas também precisa o líder conhecer o ambiente competitivo, os principais concorrentes, seus movimentos, sua intenções e assim, passar confiança aos liderados sobre suas decisões.

Vejamos o que Maquiavel tem a dizer sobre a importância de o Príncipe conhecer a arte da guerra e o território onde serão travadas as batalhas, que serve de analogia para a necessidade de conhecimento pelo Líder do ambiente competitivo e a batalha entre as empresas, para conquistarem territórios na competição de mercado:

"Deve o príncipe, portanto, não desviar um momento sequer o seu pensamento do exercício da guerra, o que pode fazer por dois modos: um com a ação, o outro com a mente. Quanto à ação, além de manter bem organizadas e exercitadas as suas tropas, deve estar sempre em caçadas para acostumar o corpo às fadigas e, em parte, para conhecer a natureza dos lugares e saber como surgem os montes, como embocam os vales, como se estendem as planícies, e a aprender a natureza dos rios e dos pântanos, pondo muita atenção em tudo isto. Esses conhecimentos são úteis por duas razões: primeiro, aprende-se a conhecer o país e pode-se melhor identificar as defesas que ele oferece; depois em decorrência do conhecimento e prática daqueles sítios, com facilidade poderá entender qualquer outra região que venha a ter de observar, eis que as colinas, os vales, as planícies, os rios e os
pântanos que existem, por exemplo, na Toscana, têm certa semelhança
com os das outras províncias, de forma que, do conhecimento do terreno
de uma província, se pode passar facilmente ao de outras. O príncipe
que seja falto dessa perícia, está desprovido do elemento principal de
que necessita um capitão, pois ela ensina a encontrar o inimigo,
estabelecer os acampamentos, conduzir os exércitos, ordenar as
jornadas, fazer incursões pelas terras com vantagem sobre o inimigo."

Esta prática é o equivalente coorporativo ao que fazia Rai Kroc, fundador e presidente do McDonald's, que visitava anônimamente lanchonetes nos EUA, observando as qualidades e defeitos em suas unidades e comparando-as às da concorrência, para então tomar decisões e efetuar mudanças para melhorias contínuas. Lideres coorporativos de sucesso fazem o mesmo, saem de seus escritórios e vão pessoalmente conhecer o ambiente competitivo para tomar decisões baseadas em fatos concretos e não em suposições.

Maquiavel segue com seus conselhos sobre este assunto, vejamos um exemplo:

"Filopémenes, príncipe dos Aqueus, dentre os louvores que lhe foram
endereçados pelos escritores, mereceu também aquele de que, nos tempos
de paz, em outra coisa não pensava senão em torno de guerra e, quando
excursionando pelos campos com os amigos, freqüentemente parava e com
eles argumentava: - Se os inimigos estivessem sobre aquela colina e
nós nos encontrássemos aqui com nosso exército, qual de nós teria
vantagem? Como se poderia atacá-los, mantendo a formação da tropa? Se
quiséssemos nos retirar, como deveríamos proceder? Se eles se
retirassem, como faríamos para persegui-los? - E propunha-lhes,
andando, todos os casos que possam ocorrer em um exército; ouvia a
opinião dos mesmos, dava a sua corroborando-a com argumentos, de
maneira tal que, em razão dessas contínuas cogitações, jamais poderia,
comandando os exércitos, encontrar pela frente algum imprevisto para o
qual não tivesse solução."

Esta mesma prática deve ser adotada pelos líderes dentro de suas organizações, estimulando sua equipe a pensar sobre formas alternativas de enfrentar a concorrência. Com esta prática, podem surgir novas idéias competitivas, além de manter os comandados em constante estado de alerta e focados na relação com os concorrentes.

Maquiavel sugere também que o líder deve exercitar a mente para as batalhas que virão da seguinte forma:

"Mas, quanto ao exercício da mente, deve o príncipe ler as histórias e
nelas observar as ações dos grandes homens, ver como se conduziram nas
guerras, examinar as causas de suas vitórias e de suas derrotas, para
poder fugir às responsáveis por estas e imitar as causadoras daquelas;
deve fazer, sobretudo, como, em tempos idos, fizeram alguns grandes
homens que imitaram todo aquele que antes deles foi louvado e
glorificado, e sempre tiveram em si os gestos e as ações do mesmo,
como se diz que Alexandre Magno imitava a Aquiles, César a Alexandre,
Cipião a Ciro. Quem lê a vida de Ciro escrita por Xenofonte percebe,
depois, na vida de Cipião, o quanto lhe valeu para a glória aquela
imitação, bem como o quanto na castidade, afabilidade, humanidade e
liberalidade, Cipião se assemelhava aquilo que Xenofonte escreveu de
Ciro. Um príncipe inteligente deve observar essa semelhança de
proceder, nunca ficando ocioso nos tempos de paz, mas sim, com
habilidade, procurar formar cabedal para poder utilizá-lo na
adversidade, a fim de que, quando mudar a fortuna, se encontre
preparado para resistir".

Sábias as palavras de Maquiavel, ao sugerir que se estude as ações dos grandes homens para tirar delas ensinamento e transportá-los para sua realidade. No livro "A estratégia do Oceano azul", escrito pelo sul-coreano Cham Kim e a professora francesa Renée Mauborgne (Ed. Campus/Elsevier), que está sendo um sucesso editorial em nível mundial, os autores estudaram os principais movimentos competitivos dos últimos cem anos, bem como as ações realizadas pelos executivos destas empresas, e com isto conseguiram formular uma metodologia revolucionária que chamaram de "a estratégia do oceano azul". Nela, mostram como uma empresa pode fazer para se sobressair em relação a outras numa competição empresarial.

Portanto, podemos concluir reafirmando que todo líder deve ter um conjunto de atitudes para conquistar a estima de seus comandados e manter a si mesmo motivado frente às batalhas e desafios do cargo. Para isto, precisa manter tanto a mente como o corpo em constante estado de treinamento e exercícios para estar à altura dos desafios quando estes chegarem.

Ari Lima

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Obs.
Publicaremos seqüencialmente, cada um dos dezessete capítulos que compõem esta obra, que esperamos possam contribuir para esclarecer e ajudar na difícil tarefa de liderar pessoas.

A Estratégia Do Oceano Azul – O Caso Do Google

O Caso Google

Quando os americanos Larry Page e Sergey Brin, fundadores do Google, resolveram, no início desta década, fazer um Download da internet, e baixar práticamente todas as informações disponíveis na web, estavam a um passo de criar uma empresa revolucionária e inovadora, que se tornaria a maior referência do setor nos anos seguintes. Mas o passo decisivo foi a contratação do iraniano Omid Kordestani, que tinha a missão de transformar a idéia inovadora em um negócio lucrativo. Kordestani criou os "links patrocinados" e, com isto, partindo práticamente de um investimento zero, criou as condições necessárias para tornar o Google uma empresa bilionária em apenas sete anos de existência.

Saindo da condição de uma empresa de "fundo de quintal", a partir de um pequeno grupo que se amontoava em uma sala perto da Universidade de Stanford, nos EUA, o Google partiu de um faturamento mensal zero para faturar 16.6 bilhões de dólares em 2007. Seu valor de mercado, hoje, está estimado em 139 bilhões de dólares e ultrapassa o de empresas como Coca-cola e Boeing.

O Google é um caso clássico de utilização da estratégia do oceano azul para competir no mercado. É possível identificar pelo menos duas idéias básicas desta estratégia que foram utilizadas com sucesso pelo Google. A primeira é: "Torne a concorrência irrelevante, em vez de competir em mercados altamente concorridos". A segunda idéia foi: "Crie uma inovação de valor". A seguir vamos detalhar melhor estes dois aspectos que foram utilizados com sucesso em sua trajetória meteórica no mundo dos negócios.

Torne a Concorrência Irrelevante

Quando o Google estabeleceu-se no mercado de buscas na internet e criou os "links patrocinados" como uma mídia inovadora, este mercado não existia, portanto ele começou a "nadar num oceano azul", sem concorrentes, deixando para outras empresas da internet a disputa no oceano vermelho da competição já existente na Web. Desta forma o Google usou com maestria a máxima da estratégia do oceano azul: "Torne a concorrência irrelevante".

Diante do espetacular sucesso do Google, gigantes da internet como Microsoft e Yahoo! tentam de todas as formas conquistar uma fatia deste lucrativo mercado. Atualmente a divisão do mercado de sites de busca encontra-se dividido da seguinte forma: Google (62,4%), Yahoo! (12,8%), Microsoft (2,9%), Outros (21,95).

A Microsoft, em vão, tentou competir neste lucrativo filão de mercado lançando sua própria ferramenta de busca, o Live Search, mas conquistou apenas 2,9% do mercado.

Agora surgem rumores de uma associação entre Microsoft e Yahoo!, que estariam se unindo para competir em igualdade de condições com o Google. Em fevereiro de 2008 foi divulgada a notícia de que a Microsoft fez uma oferta de 44,6 Bilhões para a compra do Yahoo!,mas o negócio ainda não foi concretizado.

Existe uma velha máxima no mundo dos negócios que diz: "quem chega primeiro bebe água limpa", e é exatamente isto que está ocorrendo no mercado de links patrocinados dominado pelo Google. A empresa inventou esta forma de ganhar dinheiro na internet, tornou-se o principal utilizador deste tipo de mídia e agora, com uma forte âncora neste mercado, dificilmente será desbancada.

Crie uma Inovação de Valor

O outro importante conceito da estratégia do oceano azul utilizado pelo Google foi a criação de uma "inovação de valor", que não deve ser confundida com uma inovação comum. Na inovação de valor é preciso agregar os seguintes conceitos:

·Atendimento de necessidades não satisfeitas de forma inovadora – através do estudo de mercado e das tendências sociais é possível localizar nichos de mercado que não estão sendo atendidos de forma satisfatória. São nestes nichos de mercados que se escondem os oceanos azuis. No caso do Google, seus fundadores perceberam que existia uma demanda crescente por informações na internet, e que não estava sendo atendida. O que eles fizeram foi criar, de forma inovadora, uma maneira de fornecer estas informações.

·Criação de uma grande demanda, suficiente para a inauguração de um novo mercado – para se criar um oceano azul é preciso que exista uma demanda contínua. Uma inovação que atenda apenas a um pequeno grupo de pessoas não é suficiente para o surgimento de um oceano azul. O mercado de buscas, criado pelo Google, criou uma demanda que já existia de forma latente, ou seja, existia a necessidade, mas não havia ferramentas adequadas para satisfazê-las.

·Viabilidade financeira da inovação – finalmente a inovação de valor precisa ser lucrativa o suficiente para permitir um grande crescimento da empresa, mas também viável para que os consumidores possam utilizá-las como uma demanda sustentável. Os links patrocinados, aqueles pequenos anúncios de duas linhas que aparecem quando se está buscando uma informação, criados pelo Google, podem ser acionados através de um simples "click", e são viáveis principalmente porque o anunciante paga apenas pelos acessos efetivamente ocorridos, maximizando seu investimento em anúncios.

A idéia que se esconde por trás do Google é tão inovadora e criou uma demanda tão fantástica que ele se tornou um fenômeno cultural. O nome da empresa entrou para o dicionário de língua inglesa no ano passado como um verbete sinônimo de buscas na internet.

A história do Google demonstra de forma eloqüente o poder de uma estratégia inovadora, possível de ser utilizada não apenas por grandes corporações, mas principalmente por pequenas empresas, permitindo que companhias de menor porte possam competir com sucesso com as grandes organizações, utilizando a metodologia da estratégia do oceano azul.

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A Liderança Segundo Maquiavel – Capítulo 7

Qualidades Que Fazem os Líderes Serem Estimados ou Desprezados

A forma como um líder trata os membros de sua equipe, colaboradores e demais pessoas envolvidas no contexto de sua organização é crucial para o desempenho de suas funções. Existem comportamentos que podem lhe angariar estima e respeito, e outros que poderão despertar ódio ou desprezo à sua pessoa. O líder precisa ter profundo conhecimento da alma humana para saber agir e reagir frente aos acontecimentos, de forma a manter sua liderança forte, e, dessa forma, realizar seus objetivos.

Neste ponto, alertamos para o fato de o pensamento de Maquiavel chocar de maneira contundente o senso comum, pois sua posição diante deste assunto é bastante incomum e por isto foi muito criticado, em geral, por falsos moralistas. Na condição de consultor de empresas, e tendo vivenciado o ambiente coorporativo por longos anos, inclino-me a concordar com muitas de sua ideias, pois em geral existem comportamentos implícitos e explícitos dentro das organizações que precisam ser enfrentados de maneira enérgica e inteligente.

Muitos destes comportamentos, que mencionaremos adiante, não são abordados abertamente nos livros didáticos, e por isto, a realidade organizacional é tratada como uma fantasia que está longe de representar a realidade prática. Portanto, para os propósitos deste texto, preferimos buscar a realidade dos fatos e das organizações, e assim apresentar idéias úteis aos líderes, do que nos escondermos atrás de fantasias politicamente corretas.

Vamos citar um trecho do pensamento de Maquiavel sobre o assunto e em seguida comentá-lo no contexto empresarial:

"Em verdade, há tanta diferença de como se vive e como se deveria
viver, que aquele que abandone o que se faz por aquilo que se deveria
fazer, aprenderá antes o caminho de sua ruína do que o de sua
preservação, eis que um homem que queira em todas as suas palavras
fazer profissão de bondade, perder-se-á em meio a tantos que não são
bons. Donde é necessário, a um príncipe que queira se manter, aprender
a poder não ser bom e usar ou não da bondade, segundo a necessidade.

Deixando de parte, assim, os assuntos relativos a um príncipe
imaginário e falando daqueles que são verdadeiros, digo que todos os
homens, máxime os príncipes por situados em posição mais preeminente,
quando analisados, se fazem notar por alguns daqueles atributos que
lhes acarretam ou reprovação ou louvor. Assim é que alguns são havidos
como liberais, alguns miseráveis (usando um termo toscano, porque
"avaro" em nossa língua é ainda aquele que deseja possuir por rapina,
enquanto "miserável" chamamos aquele que se abstém em excesso de usar
o que possui); alguns são tidos como pródigos, alguns rapaces; alguns
cruéis, alguns piedosos; um traidor, o outro fiel; um efeminado e
pusilânime, o outro feroz e corajoso; um humano, o outro soberbo; um
lascivo, o outro casto; um franco, o outro astuto; um rigoroso, o outro
benevolente; um grave, o outro leviano; um religioso, o outro incrédulo, e
assim por diante."

Ao lidar com a realidade dos fatos e a efetiva maneira de proceder das pessoas, conhecendo suas virtudes e defeitos e sabendo interagir com estas pessoas de acordo com seus comportamentos, um líder terá melhores condições de conduzir sua gestão de maneira mais adequada.

Mas continuemos a leitura de mais um trecho do pensamento de Maquiavel:

"Sei que cada um confessará que seria sumamente louvável encontrarem-se
em um príncipe, de todos os atributos acima referidos, apenas aqueles
que são considerados bons; mas, desde que não os podem possuir nem
inteiramente observá-los em razão das contingências humanas não o
permitirem, é necessário seja o príncipe tão prudente que saiba fugir
à infâmia daqueles vícios que o fariam perder o poder, cuidando evitar
até mesmo aqueles que não chegariam a pôr em risco o seu posto; mas,
não podendo evitar, é possível tolerá-los, se bem que com quebra do
respeito devido. O Príncipe não deve se importar com se expor à infâmia dos vícios sem os quais seria difícil salvar o poder,
pois, se bem considerado for tudo, sempre se encontrará alguma coisa
que, parecendo virtude, praticada acarretará ruína, e alguma outra
que, com aparência de vício, seguida dará origem à segurança e ao bem-
estar."

Como prevenimos no inicio do texto, o pensamento de Maquiavel neste assunto é bastante contundente, porém para quem conhece o ambiente coorporativo de maneira mais profunda há de concordar que o papel de um líder é difícil. Em geral, este papel exige atitudes que à primeira vista podem parecer vícios de comportamentos, por serem excessivamente cruéis ou rigorosas, mas que se não tomadas no momento certo porão em risco assuntos essenciais da organização.

Por outro lado, lideres que tentando parecer benevolentes e evitam agir com o rigor que a situação exige, acabam comprometendo os objetivos organizacionais e sua própria autoridade, tendo depois de pagar um alto preço pela falta de uma atitude firme.

Como cita Maquiavel, seria louvável se um líder tivesse apenas qualidades como benevolência, piedade, coragem, fidelidade, humanidade, liberalidade e tolerância. No entanto, se praticar apenas estas atitudes durante sua gestão, sua ruína e a da organização serão certas, além de prejudicar todos da equipe. Muitas vezes o líder terá de ser cruel, rigoroso, miserável, incrédulo, entre outras "más" qualidades.

Nos próximos capítulos falaremos mais detalhadamente de algumas destas "qualidades" e "vícios", e como estas deverão ser utilizadas ou não pelo líder de acordo com as circunstâncias.

Concluímos este pensamento reafirmando que o grande desafio de um líder é ter um profundo conhecimento da alma humana para agir de acordo comas características das pessoas e o contexto, e poder assim assumir a melhor atitude requerida pelas circunstâncias.

Ari Lima

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A Liderança Segundo Maquiavel – Capítulo 8

A Generosidade e a Parcimônia

Uma das qualidades que mais fácilmente pode provocar a ruína de um líder é a generosidade, visto que quanto mais ela é praticada no presente, menos condições se tem de praticá-la no futuro. Ao mesmo tempo, a parcimônia se torna uma importante qualidade no contexto da liderança, pois mantém as condições gerenciais do líder. O líder liberal, que distribui favores e generosidades aos seus comandados, acaba por esgotar rápidamente seus recursos, e quando é obrigado a negar favores, ganha a fama de miserável. Já o líder austero e parcimonioso, pode realizar grandes ações em sua gestão e acabar ganhando a fama de competente, mesmo tendo de desagradar a alguns.

Como bem diz Maquiavel:

"Portanto, um príncipe deve gastar pouco para não precisar roubar seus
súditos, para poder defender-se, para não ficar pobre e desprezado,
para não ser forçado a tornar-se rapace, não se importando de incorrer
na fama de miserável, porque esse é um daqueles defeitos que o fazem
reinar".

Em geral, dentro das organizações, o líder é bastante assediado com as mais diversas propostas por parte de seus liderados e de outros colaboradores, com o objetivo de sugar-lhe recursos, ou fazê-lo assumir compromissos que poderão comprometer suas condições gerenciais. O líder generoso tem dificuldade de dizer não, e acaba cedendo mais do que deveria, abrindo precedente para que outros liderados também possam utilizar sua generosidade para conseguir favores.

Esta situação gera um ciclo vicioso, e a tendência é que este líder chegue a um ponto em que se veja impossibilitado de conceder, em função do esgotamento de seus recursos,.não apenas os favores inapropriados, como também aqueles que deveria atender normalmente, A partir deste ponto começa um processo de falência de suas condições gerenciais, e nasce a sua fama de miserável.

Nas palavras de Maquiavel:

"E não há coisa que tanto se destrua a si mesma como a liberalidade, pois,
enquanto tu a usas, perdes a faculdade de utilizá-la, tornando-te
pobre e desprezado ou, para fugir à pobreza, rapace e odioso. Dentre
todas as coisas de que um príncipe se deve guardar está o ser
desprezado e odiado, e a liberalidade te conduz a uma e a outra dessas
coisas. Portanto, é mais sabedoria ter a fama de miserável, que dá
origem a uma infâmia sem ódio, do que, por querer o conceito de
liberal, ver-se na necessidade de incorrer no julgamento de rapace,
que cria uma má fama com ódio".

Tanto na gestão pública quanto na privada, os melhores administradores são aqueles que mantém suas contas em dia, pagam seus fornecedores e funcionários pontualmente, e mantém o equilíbrio financeiro. Estes lideres normalmente são conhecidos pela sua austeridade e parcimoniosidade.

Também em outros aspectos do funcionamento organizacional a liberalidade se contrapõe a austeridade. Líderes parcimoniosos não permitem comportamentos inadequados, disputas entre funcionários, desrespeito a horários e outras liberalidades. Já os lideres generosos são por demais flexíveis, aceitando pequenos desvios que, com o tempo, vão se avolumando e acabam por tornar sua gestão caótica e desrespeitada por parte dos liderados.

A generosidade e liberalidade geram simpatias em curto prazo e fama de miserável a médio e longo prazo, e, em conseqüência, desgastes e perda de liderança num processo irreversível. O contrário ocorre com a austeridade, que pode gerar uma certa antipatia por parte dos liderados num primeiro momento, mas, no entanto, a médio e longo prazo trazem a fama de competência.

Portanto, dadas todas estas argumentações, sugerimos que os lideres não temam incorrer na fama de austeros ao manter um comportamento parcimonioso junto a seus liderados, e mesmo ser taxado de pouco generoso. Certamente, com o tempo, irão sobressair os resultados de sua austeridade e estes resultados irão trazer-lhes a fama de lideres competentes.

Ari Lima

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Obs.
Publicaremos seqüencialmente, cada um dos dezessete capítulos que compõem esta obra, que esperamos possam contribuir para esclarecer e ajudar na difícil tarefa de liderar pessoas.

O Vendedor Bem Sucedido

O processo necessário à realização de uma venda pressupõe várias etapas, e exige a realização de uma série de ações que, juntas, irão conduzir este relacionamento comercial a um fim previsível e satisfatório às duas partes do sistema de vendas: o comprador e o vendedor. Num processo de vendas adequado, tanto quem compra como quem vende têm necessidades, desejos e interesses, que precisam ser conciliados para que o resultado seja uma relação ganha-ganha e este relacionamento continue além daquele contrato inicial, e possa manter-se em uma relação de parceria e fidelização vantajosa para as duas partes.

Existem várias maneiras de organizar o processo de uma "venda bem sucedida". Iremos apresentar um destes modelos que, apesar de ter uma configuração simples e de fácil compreensão, será bastante eficaz na efetiva concretização de uma venda.

Inicialmente é preciso definir o que entendemos como "venda bem sucedida". Como dissemos, num processo de vendas devemos buscar o resultado do tipo ganha-ganha, para que tanto o comprador tenha suas necessidades, desejos e anseios atendidos, a um preço adequado, quanto o vendedor também consiga realizar seus objetivos profissionais, que vão além de fechar um simples contrato. Para o vendedor é fundamental, a longo prazo, transformar este cliente numa fonte de novos negócios.

Podemos dividir este processo de em 5 etapas básicas, que conduzirãovendedor e comprador, gradativamente, a um relacionamento cujo resultado final será o atendimento dos objetivos tanto de um como do outro. As etapas são as seguintes:

• Planejamento
• Conhecimento do mercado
• Técnica de vendas
• Enfrentamento de objeções
• Fechamento da venda

Planejamento

O planejamento é a base do trabalho de um profissional bem sucedido. Sem traçar objetivos, metas, definir ações, agendar compromissos e fazer sua agenda diária, o vendedor não poderá esperar um resultado satisfatório de seu trabalho. Não haverá previsibilidade nos resultados, portanto o primeiro passo é: "Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano."

Conhecimento do mercado

Na segunda etapa, o vendedor precisa conhecer o seu cliente e suas necessidades, precisa conhecer o produto que vende e todos os benefícios que o mesmo oferece aos seus clientes, precisa conhecer o mercado, os concorrentes e as tendências em seu setor de atividade. Assim, estará melhor preparado para oferecer aquilo que o cliente precisa, mostrando os benefícios, e superando objeções e eventuais comparações com os produtos concorrentes.

Técnica de vendas

Na terceira etapa estudaremos a técnica de vendas denominada A.I.D.A, que significa: Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Veremos que em todo o processo de venda precisamos chamar a atenção do cliente para nossa proposta e para nosso produto. Em seguida apresentar o produto de forma a despertar interesse no cliente, mostrando aspectos que lhe digam respeito e, na fase mais importante, apresentar o produto em termos dos benefícios que este produto poderá trazer ao cliente. Na última fase é preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a tomar uma decisão: a decisão de compra, ou "ação".

Enfrentamento de objeções

Esta é uma etapa crítica em que a maioria dos vendedores sente grande desconforto. É quando o cliente começa a apresentar objeções. Muitos vendedores encaram as objeções como uma resistência à sua própria pessoa e reagem inadequadamente nesta fase da venda, principalmente quando estão diante de "clientes difíceis". É preciso aprender a superar as objeções e transformá-las a seu favor.

Fechamento da venda

Esta etapa coroa todo o processo da venda. Se as etapas anteriores forem realizadas adequadamente, o vendedor terá todas as chances de facilmente fechar a venda. No entanto, existe uma serie de dicas que podem facilitar, e muito, a superação desta fase.

Portanto, convidamos a todos os profissionais a conhecerem mais profundamente estas cinco etapas básicas de um processo de vendas e a incorporá-las ao seu dia da dia, para se transformarem em vendedores de sucesso.

Nos próximos dias iremos publicar uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.

Ari Lima

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